De concurrentie onder webshops is moordend. Ieder jaar komen er weer meer webshops bij en je onderscheiden op prijs is al lang niet meer voldoende. Maar hoe kun je je dan als webshop onderscheiden, hoe zorg je ervoor dat de online shopper bij jou koopt en niet bij een van je vele buurmannen? Het behouden van een klant is 7 keer goedkoper dan nieuwe klanten aantrekken, daarom is het de moeite waard om te investeren in een optimale klantbeleving en klanttevredenheid, om zo klanten te behouden. Wij geven je in dit blog 5 tips hoe je klanten hoe je dat kunt doen.
1. Zorg dat je bereikbaar bent
Ook dit is een open deur, maar vaak zijn webwinkels toch slecht bereikbaar. Goede bereikbaarheid is ook makkelijker gezegd dan gedaan. Zeker als je bedenkt dat 98% van de Nederlandse webwinkels minder dan 5 werknemers hebben en de meeste daarvan de winkel zelfs alleen runnen, is 7 dagen per week van ’s ochtends tot ’s avonds bereikbaar zijn een ingewikkelde opgave. Toch verwachten klanten dit wel van je. Als ze een vraag hebben over een product en jij neemt de telefoon niet op of reageert niet snel genoeg op een mail, gaan ze net zo makkelijk naar je buurman die wél de telefoon opneemt. Wil of kun je niet de hele dag de telefoon opnemen, kun je de klantenservice ook uitbesteden.
2. Doe iets extra’s voor trouwe klanten
Een goede manier om klanten te behouden is het belonen van trouwe klanten. Veel (online) winkels hebben bijvoorbeeld loyaliteitsplannen, bij een bepaald aantal bestellingen of bedrag krijgt de klant korting. Maar er zijn ook andere manieren om te laten zien dat je blij bent met trouwe klanten, bijvoorbeeld door speciale acties voor trouwe klanten of hen voorrang te geven voor bepaalde producten of de uitverkoop. Cadeautjes doen het ook altijd goed, daarom zou je er ook voor kunnen kiezen om trouwe klanten iets extra’s te geven.
3. Zorg voor goede communicatie tijdens het bestel- en bezorgproces
Het lijkt een open deur, maar het gaat toch vaak nog mis: communicatie met je klant houdt niet op nadat ze op ‘bestellen’ hebben geklikt. Klanten willen graag weten wanneer ze hun bestelling kunnen verwachten, daarom is het belangrijk om ze tijdens het inpakken en verzenden van hun bestelling op de hoogte te houden wat de status is. Zorg dus dat ze niet alleen een bevestiging krijgen van hun bestelling, maar laat ook weten wanneer de bestelling is verzonden en stuur als het kan een Track & Trace-nummer mee.
4. Maak je bestelproces makkelijk
Een grote ergernis onder online shoppers is ingewikkelde bestelprocedures. Als je hebt gevonden wat je wilt kopen, wil je dat met een paar klikken ook afronden. Zorg er daarom voor dat het bestelproces makkelijk is. Dit kun je bijvoorbeeld doen door klanten de mogelijkheid te geven een account aan te maken. Ze vullen dan een keer alle gegevens in en kunnen daarna gemakkelijk opnieuw bestellingen plaatsen. Het is ook aan te raden om het bestelproces niet te lang te maken, klanten hebben geen zin om eindeloos veel stappen te moeten doorlopen voordat ze bestelling kunnen plaatsen. Het is echter wel goed om te weten dat het bestelproces aan een aantal voorwaarden moet voldoen. Een OneStepCheckout, klanten vullen op een pagina alle gegevens in, klikken op ‘bestellen’ en de bestelling is geplaatst, voldoet niet aan de wetgeving. Klanten moeten nog een controlepagina zien zodat ze zeker weten dat ze bestellen wat ze willen bestellen en dat adresgegevens kloppen.
5. Ken je klant
Je klant wil zich geen nummertje voelen, daarom is het belangrijk dat je je klanten kent. Er zijn veel manieren om je klant te leren kennen en hoewel dat soms tijdrovend is, is het zeker de moeite waard. Een goede manier om ze te leren kennen is feedback vragen. Zo kom je te weten waar klanten blij van worden, maar ook wat hun frustraties zijn. Dit geeft je de kans om je website en service aan te passen aan de behoefte van je klanten en zo de klantbeleving te verbeteren. Daarnaast kun je deze informatie gebruiken om klanten speciale aanbiedingen te doen die echt bij hen passen. Reviews zijn bovendien interessant voor nieuwe klanten: 70% van de online shoppers kijkt eerst naar reviews voor ze iets bestellen. Klanten geven ook al veel feedback in het contact dat zij hebben met de klantenservice. Verzamel de opmerkingen die je krijgt zodat je trends herkent en hierop in kan spelen.
